ჰოსპიტალური სერვისების ხარისხით პაციენტის კმაყოფილების შესწავლა (სექტემბერი-დეკემბერი 2018 წელი

ჰოსპიტალური სერვისების ხარისხით პაციენტის კმაყოფილების შესწავლა (სექტემბერი-დეკემბერი 2018 წელი

პაციენტების კმაყოფილების შესწავლა წარმოადგენს სამედიცინო დაწესებულების საქმიანობის ხარისხის შეფასების საუკეთესო საშუალებას. კითხვარი შედგენილი იყო საერთაშორისო სტანდარტების მიხედვით, სადაც გამოყენებული იყო პაციენტის კმაყოფილების შეფასების სხვადასხვა კრიტერიუმები. კვლევა ტარდებოდა 2018 წლის 5 სექტემბრიდან 2018 წლის 20 დეკემბრამდე პერიოდში. კვლევის შედეგად გამოიკითხა ჩაფიძის კლინიკაში ჰოსპიტალიზებული 50 პაციენტი. აღნიშნულმა კითხვარმა შეაფასა ყველა ის რგოლი რომელთანაც პაციენტს უწევდა შეხება.  
თავდაპირველად უნდა ავღნიშნოთ პაციენტთა საკმაოდ დაბალი ინფორმირებულობა ინტერნეტით (0%) და პრესით (2%), ტელევიზიით  (5%). მონაცემების მიხედვით ძირითადი ნაწილი ინფორმირებულია ნაცნობებისაგან (30%), ნათესავებისგან (36%), და 18%-მა გასცა პასუხი "სხვა“, ანუ მათთან პირად საუბარში ფიგურირებდა მსგავსი აზრი - "ცნობილი საავადმყოფოა“, "უწინაც ამ კლინიკის პაციენტი ვიყავი“.
კითხვაზე ყოფილან თუ არა მანამდე ჩაფიძის კლინიკაში, გამოკითხულთა 30%-მა გასცა დადებითი პასუხი, დანარჩენი 49% პირველად მოხვდა აღნიშნულ კლინიკაში.  აქვე გამოიკვეთა შემდეგი ფაქტორი, ვინც ერთხელ მაინც იყო ნამყოფი კლინიკაში, თვითონ ან მისი ნათესავები გამოთქვამდნენ  სურვილს ისევ ჩაფიძის ცენტრში ჩატარებოდა მკურნალობა.
პაციენტთა უმრავლესობა (100%) კმაყოფილია ექიმის პაციენტისადმი დამოკიდებულებით. პაციენტების 100% ასევე კმაყოფილნი არიან ექიმის პროფესიონალიზმით. გამოკითხულთა 92%-მა აღნიშნა რომ ექიმმა მისთვის გასაგებ ენაზე მიაწოდა ინფორმაცია, მხოლოდ 8%-მა დააფიქსირა - "ნაწილობრივ“.  ასევე, გამოკითხულთა 100%-მა ნდობა გამოუცხადეს  თავიანთ მკურნალ ექიმს.
რაც შეეხება ექთნებს, პაციენტების 100% კმაყოფილია ექთნების დამოკიდებულებით. ყველაზე დიდ როლს თამაშობს პალატაში დამონტაჟებული ზარი, რომლის საშუალებითაც პაციენტს აქვს შესაძლებლობა მარტივად მოიხმოს პოსტზე მყოფი ექთანი. პაციენტების 74% ვერ ასახელებენ მათ მიმართ რაიმე უხეშ დამოკიდებულების ფაქტს. პაციენტების 66% თვლიან რომ ცენტრში მუშაობენ მათთვის სასურველი სპეციალისტები (18).
გამოკითხულ პაციენტთა უმრავლესობა (56%) მოცულია სახელმწიფო ჯანდაცვითი პროგრამით, 18% - ნებაყოფლობითი დაზღვევით. რაც შეეხება გადახდილ თანხას, პაციენტთა ნაწილმა კითხვარში შემოხაზა ის სავარაუდო თანხა რისი გადახდაც მოუწევდათ. შესაბამისად პასუხები ასე გადანაწილდა:  78% - 150 ლარამდე, 12% - 151-500 ლარი, 4% - 501-1000 ლარი, 1% - 2000 ლარზე მეტი, 4% - 1000-2000 ლარი. ასევე 100% აცხადებს რომ პერსონალისთვის დამატებით რაიმე თანხის გადახდა არ დაჭირვებიათ.გამოკითხულთა 54%-თვის ცენტრში გაწეული სამედიცინო მომსახურება ფინანსურად ხელმისაწვდომია, 12%-მა პასუხი არ გასცა, ხოლო 4%-თვის იგი ძვირადღირებულია.
რაც შეეხება საავადმყოფოს მდგომარეობით გამოწვეულ კმაყოფილებას, შედეგები ასე გადანაწილდა: შენობა, კომფორტი, პირობები მოსწონს გამოკითხულთა 100%-ს.  გამოკითხულთა შორის ბევრი ისეთი პაციენტი იყო რომელიც რამდენიმე წლის წინაც იწვა კლინიკაში და მათი გადმოცემით ამ მხრივ ხარისხი ბევრად გაუმჯობესებულია. სანიტარული მდგომარეობით კმაყოფილება გამოთქვა 91.5%-მა, გასაუბრების დროს ამ ფაქტზე ამახვილებდა ყურადღებას გამოკითხულთა დიდი უმრავლესობა, ასევე კმაყოფილებას გამოხატავდნენ (97%) თეთრეულსა და თეთრეულის გამოცვლის სიხშირეზე.საკვების ხარისხით და დიეტასთან შესაბამისობით კმაყოფილია გამოკითხულთა 80%,  ნაწილობრივ კმაყოფილია 8%.
კლინიკის შეფასებაში 5 ბალიანი სისტემით ასეთი შედეგები დაფიქსირდა: 82% აფასებს 5 ბალით, 18% 4 ბალით, 0% - 3 ქულით. არცერთი პაციენტი არ აფასებს კლინიკას დაბალი ქულით.
საინტერესო შედეგები დაფიქსირდა კითხვაზე "რა მოგწონთ/არ მოგწონთ ყველაზე მეტად?“.  პაციენტები პირველ რიგში ასახელებენ პროფესიონალიზმს, ექთნის მომსახურებას, შემდეგ მოდის სისუფთავე. ეს მნიშვნელოვანი ინფორმაციაა მენეჯერებისთვის სადაც ხაზგასმითაა ნათქვამი თუ რამდენად დიდი მნიშვნელობა ენიჭება ინტერპერსონულ ურთიერთობებს პაციენტების კმაყოფილების ჩამოყალიბებაში.  ამ შემთხვევაში სწორად დატრენინგებული სამედიცინო პერსონალი, რომელსაც აქვს როგორც პროფესიული ცოდნა, ასევე იმის შესაბამისი უნარები რომ პაციენტთან შევიდეს კონტაქტში, გაიზიაროს მისი პრობლემები და მოახდინოს სწორი რეაგირება, წარმოადგენს კლინიკის წარმატების განმსაზღვრელ უმნიშვნელოვანეს რგოლს. სტაციონარში ჰოსპიტალიზაციის სპეციფიკიდან გამომდინარე, ძირითადად პაციენტს უხდება უფრო მეტი  ურთიერთობა ექთანთან ვიდრე ექიმთან, სწორედ ამ სუბიექტური მიზეზით აძლევს ექთანთან ურთერთობას ესოდენ დიდ მნიშვნელობას.ჩატარებული კვლევა ცხადყოფს, რომ პაციენტებს აქვთ საკუთარი პრიორიტეტები. პაციენტები სამედიცინო პერსონალის პროფესიონალიზმთან ერთად დიდ ყურადღებას ამახვილებენ სამედიცინო პერსონალის და განსაკუთრებით ექთნების მათთან ურთიერთობაზე, კომუნიკაციაზე. კლინიკებისთვის პრიორიტეტული უნდა გახდეს პროფესიონალი სამედიცინო პერსონალი.
პაციენტის კმაყოფილების კვლევა საშუალებას იძლევა გამოვლინდეს სამედიცინო დაწესებულების საქმიანობის ძლიერი და სუსტი მხარეები, რაც აუცილებელია პაციენტზე ორიენტირებული ჯანდაცვის განვითარებისთვის.პაციენტის კმაყოფილების განმსაზღვრელი მახასიათებლების ცოდნა შეიძლება ეფექტურად იქნას გამოყენებული ჯანდაცვის სისტემის რეფორმირებისათვის, რომლის მიზანია პაციენტის კმაყოფილების ამაღლება.

იხ. კვლევა [472,79 Kb]

თენგიზ ვერულავა
მედიცინის აკადემიური დოქტორი
ხარისხის მართვის დეპარტამენტის ხელმძღვანელი
იანვარი, 2019 წელი

დაგვიმეგობრდით